Onze Workforce Management afdeling stemt vraag en aanbod op elkaar af. De vraag is het aantal te verwachten klantcontacten, het aanbod is het personeel dat we hiervoor inzetten. We gebruiken data uit het verleden, maar ook trends en voorspellingen voor een zo nauwkeurig mogelijke planning.

Over de rol

Als Workforce Management Real Time Analyst ben je als het ware de poortwachter van de operatie. Je houdt je bezig met het monitoren en opstellen van de roosters van onze klantcontact medewerkers. Hiernaast kijk je naar het monitoren van Intraday voor bijvoorbeeld productiviteit (afhandeltijd) & shrinkage. Je neemt ook corrigerende maatregelen zodat kwantitatieve KPI’s worden behaald op dag- en weekniveau.

De afdeling bestaat uit een divers, gemotiveerd en gezellig team van ongeveer 25 directe collega's. Geen dag is hetzelfde en daarom kunnen we spreken van een uitdagende functie waarin ontwikkeling en innovatie centraal staan!

Dagelijkse taken en verantwoordelijke heden zijn o.a.

• Het signaleren van afwijkingen op KPI's richting het Client Team indien agents niet conform rooster actief en/of onvoldoende productief zijn.

• Acties uitzetten n.a.v. gesignaleerde afwijkingen;

• Het voeren en bijwonen van overleggen met Team Leaders en Operations Managers over de gang van zaken, bijzonderheden en uitdagingen. Je geeft hierbij advies voor efficiency verbetering richting het Client Team en Workforce Management Supervisors;

• Het genereren en analyseren van verschillende rapportages uit geautomatiseerde systemen.

Wat vragen wij

• MBO/HBO werk- en denkniveau

• Cijfermatig en analytisch inzicht;

• Goede computervaardigheden (Excel, Outlook, Word, etc.)

• Flexibiliteit en beschikbaarheid m.b.t. werktijden.

• Frisse ideëen over hoe we de performance en motivatie van onze klantcontact medewerkers kunnen vergroten.

Wat wij bieden!

• Een leuk enthousiast team waar iedereen meeviert met alle successen;

• Een goed salaris inclusief pensioenregeling;

• Samenwerken met collega's met verschillende achtergronden, van schoolverlater t/m senior manager;

• Er is veel ruimte voor jouw eigen ideeën en initiatieven;

• 25 vakantiedagen, 2 dagen extra bonus wanneer je niet ziek bent geweest;

• Meer dan 1000 trainingen in onze eigen Conduent University om elke dag een beetje beter te worden.

De functie kan hybride vervuld worden vanuit elke Conduent Netherlands kantoorlocatie. We zitten in het centrum van Almere, Rotterdam, Tilburg en Maastricht, handig om even snel een lekkere lunch te pakken!